顧客が本当に欲しいものを聴く
「穴とドリル」の寓話を知っている人は読まなくていい
「聴く」のが依頼を受ける側の任務
ある雑貨店に客が来た。店員にこう尋ねた。
客: 「ドリルはありますか」
業務でドリルを使わ無いだろうビジネススーツ姿の客に、店員は続ける。
店員: 「ドリルですか、揃えておりますが 3 万円以上の高価なものしか残っていません」
客: 「うーん、仕方ないですね... ではその中から一番安いものを買わせてください」
この店員は客の話を聴いていない。ただ単に話をそのまま処理しているだけ。客も損だ。
客はなぜドリルが必要なのだろうか。
人の話を聴く店員が対応していたらどうだろうか。
客: 「ドリルはありますか」
店員: 「ドリルですか、揃えております。失礼ながら、なぜドリルが必要なのでしょうか」
客: 「会社に書類がたくさんありまして。ホッチキスでまとめるには一部が厚すぎるので、穴を開け、紐を通してまとめたいんです」
店員: 「なるほど。ちなみに、千枚通しではダメですか」
客: 「千枚通しというものを知らなかったです。その道具を見せてもらえますか」
その後、客は千枚通しを購入する。
客はドリルではなく、それよりは安価で、本当に欲しかった千枚通しを購入できた。
「聴く」ための手段
- なぜ、で話を持ちかけてきた背景を聴く
- なぜ、それが必要なのですか
- なぜ、その案を実現していこうという話になったのでしょうか
- 具体的に、で相手の想定物を聴く
- 赤いオブジェクトとは、具体的にどのようなものでしょうか
- 短めの期間でとは、具体的には 1 週間の期間でしょうか、1 ヶ月ぐらいの期間でしょうか
- 例えば、で相手の想定物を聴く
- プライバシー保護用の処理とは、例えばどのようなものでしょうか
- バッファを持たせておくようにとは、例えば1日ぐらいを見積もっておけば良いでしょうか
つまるところ
すぐにハイというな、ということだ